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王昆欣:從危機管理的角度看旅游業如何應對疫情事件

2020-02-01 09:52:46 來源: 環球網 舉報
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一場突如其來的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情,使得原本中國人民回家團聚,喜慶新春的日子籠罩了令人擔憂的陰影。1月25日農歷正月初一,中共中央政治局常務委員會召開會議,專門聽取新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作匯報,對疫情防控特別是患者治療工作進行再研究、再部署、再動員。1月31日,世界衛生組織(WHO)發布新型冠狀病毒感染的肺炎疫情為“國際關注的突發公共衛生事件”。

當前,在黨中央決策部署下,全國上下進入了全面動員、全面部署、全面防控阻擊疫情的階段,堅決把人民群眾生命安全和身體健康放在首位,把疫情防控工作作為最重要的工作來抓。在此背景下,廣大旅游工作者應當從危機管理的角度,科學、妥善應對本次疫情,努力將損失降至最低。

思想上,要辯證看待本次疫情事件對旅游業的影響。一方面,要充分認識疫情事件對旅游業帶來的危機。當疫情襲來時,旅游業成為了遭受沖擊最明顯的產業之一,也成為防疫工作的第一線。春節假期歷來是旅游業重要的“黃金周”,按照常理,許多家庭會早早安排出行旅游的計劃,旅游企業也都嚴陣以待準備客流高峰的到來。但今年這場突如其來的疫情阻斷了成千上萬人的出游活動。為避免大量人員流動引起的交叉感染,全國各地景區陸續宣布關閉,旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品,眾多涉旅企業在積極貫徹落實黨中央決策的同時,也蒙受了巨大的經濟損失。根據文化和旅游部數據中心綜合測算,2019年春節假期全國旅游接待總人數4.15億人次,實現旅游收入5139億元。基本可以確定,今年這兩個數據同比會出現較大降幅,甚至全年旅游收入都會因此次疫情受到重大影響。

另一方面,也要將疫情事件看做提升行業治理能力的一次契機。事實上,危機的發生并不可怕,可怕的是沒有有效的應對機制,導致決策失誤、處置失當引發事件惡化。歷史告訴我們,旅游業向來都是與戰爭、疫情、天災、經濟風波、恐怖活動等危機事件相伴隨。僅在1998年的亞洲金融危機之后,我國旅游業就先后經歷了2003年“非典”、2008年汶川地震、2017年九寨溝地震等重大危機事件。但每次危機之后,旅游業總體依然呈較快增長態勢,其作為朝陽產業的性質沒有發生變化。但是,在本次疫情帶來的公共危機中,能否有效處理危機事件,直接反映出了旅游業的治理能力如何。目前,政府有關部門作為最重要的治理主體,承擔了公共危機管理的主要職能。但在其指導下,各類旅游行業協會、商業協會等機構也應發揮重要作用,凝聚行業人心,認清發展趨勢,積極探索完善行業危機治理的對策,做好系統治理、依法治理、源頭治理、綜合治理,推動治理體系和治理能力現代化建設,創新應對各種挑戰,盡可能減少負面影響,實現旅游業善治。事后還應及時總結經驗與教訓,為今后進一步強化危機管理夯實基礎。

行動上,要沉著冷靜主動應對疫情危機。旅游業涉及面廣、產業鏈長、相關企業多,需要黨委政府、社會各界、旅游企業、廣大游客的共同努力。但面對防疫抗疫的嚴峻形勢,全體旅游戰線的工作者更要沉著冷靜,主動應對,根據黨中央的統一部署,切實擔當起旅游人的使命。

一是要加強溝通,有效維護旅游者信心。旅游者的信心高低決定了疫情過后行業的復蘇快慢。在世界旅游組織(UNWTO)2003年5月制定的《旅游業危機管理指南》中,明確了旅游業危機管理的主要途徑有四個:溝通、宣傳、安全保障和市場研究。其中,基于誠實和透明之上的良好的溝通是成功的危機管理之關鍵。現階段在政府部門指導下,旅游從業者要及時妥善解決出游未歸者和尚未出游者的行程變化、取消所導致的費用、接待等事宜,維護旅游者信心,展現行業良好的社會責任感和擔當,樹立正面的社會形象。

二是要顧全大局,同舟共濟應對危機。當前,維護人民群眾生命安全和身體健康擺在一切工作的守位,黨中央的各項舉措也充分證明了這一點。中國旅游景區協會、中國旅行社協會、中國旅游飯店業協會等也先后發出倡議,呼吁會員單位提高政治站位,確保游客利益。但是當眾多涉旅企業或是停止營業,或是承擔防疫任務,全力配合各地黨委政府做好防控工作之際,仍有個別企業考慮自身經濟利益,不愿給游客退費或是調整行程,直到政府介入。大疫面前,旅游企業眼光應放遠,相互理解,相互支持,同舟共濟,降低損失。尤其交通、住宿、景區、餐飲、旅行社等境內外的旅游供應商和從業者,應當給予中國游客退改優惠措施,不應趁火打劫。因防控疫情造成的企業損失,相信政府稅收部門也會根據實際情況給予減稅免稅等政策。

三是要主動作為,把危機轉化為發展的良機。近年來我國旅游業快速發展,一些企業在節假日常常是滿負荷甚至超負荷經營。根據以往經驗,大量的旅游需求會在旅游危機事件結束后涌現出來。能否在需求到來時保質保量提供優秀服務,是企業能否實現快速發展甚至變道超車的重中之重,建議疫情防控期間,企業可以調整經營預期,重新梳理旅游業態,對內完善和優化管理制度,提前做好如大型設施設備維修保養等檢驗工作,同時加強內部網上培訓,做好人才儲備;對外可以做一些市場和營銷的研究,整合優質旅游資源,加強行業合作和產品研發,設計更具市場競爭力的旅游產品。只有備足“糧草”,方能厚積薄發。

危機是暫時的,它終將過去,旅游復蘇是必然的,旅游企業既要有信心更要做好準備蓄勢以待。我們堅信在黨中央領導下,旅游業只要堅定信心、齊心協力、練好內功、未雨綢繆,我們就一定能迎來旅游業新一輪的春天。

(作者:王昆欣 浙江旅游職業學院教授,人民文旅智庫研究員)

鄒慶強 本文來源:環球網 責任編輯:鄒慶強_hn01
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